Manchmal wundert man sich ja selbst: Da gibt es eine seit Jahren etablierte Software, die irgendwie alle kennen und mit der auch viele schon mal zumindest projektweise gearbeitet haben. Die weltweit im Einsatz ist, dazu noch Open Source. Und dennoch gibt es bislang kein passendes Buch, auch und gerade nicht von uns. Entwickler und Anwender mussten bei Fragen und Problemen bislang vor allem auf eine (nicht ganz vollständige) englische Doku zurückgreifen.
Höchste Zeit also, dachten sich auch unsere Lektoratskolleginnen nebst O’Reilly-Autor Tim Schürmann, hier ein praxistaugliches Handbuch auf die Beine zu stellen. Vor einigen Monaten bereits erreichte es schließlich die Buchhandlungen:
OTRS soll dazu dienen, die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde zu vereinfachen und zu beschleunigen, indem einfach jeder Prozessbeteiligte jederzeit auf dem aktuellen Stand ist – ganz gleich, ob im Callcenter oder Vertrieb, im Social-Media-Kundendienst oder in der technischen Abwicklung. Was genau wurde wann besprochen und vereinbart? Welche Anliegen hat der Kunde zu welchem Zeitpunkt, welche Fehler wurden bereits entdeckt oder vermutet? All das kann dokumentiert und priorisiert werden.
Damit das System aber bedarfsgerecht eingerichtet, alle Berechtigungen sauber gesetzt und alle Benachrichtigungen effizient konfiguriert werden, muss naturgemäß etwas geschraubt werden. Am besten systematisch, und dabei hilft Tim Schürmann: Im “Praxishandbuch OTRS” arbeitet er das Ticketsystem systematisch durch, ganz so, wie wir es beispielsweise auch von seinem Joomla!-Buch bei uns kennen. Er erklärt zunächst die Installation und Konfiguration und schließlich alle wesentlichen Begriffe und den Aufbau der Benutzeroberfläche. Dann spielt er die Stärke des Buchs aus – nämlich, dass es sich sowohl an Anwender als auch an Admins richtet.
Anwender lernen, wie sich Kunden und Queues verwalten sowie Tickets (=Aufgaben) priorisieren und bearbeiten lassen. Admins können noch weiterschrauben, indem sie etwa Gruppen erstellen, verschiedene Rollen vergeben und anlegen, Prozesse planen, Statistiken abrufen sowie das System warten, erweitern und anpassen. Das Buch bezieht sich dabei auf die kostenlose ((OTRS)) Community Edition.
Und was uns besonders freut: Seinen Anfang nimmt das Buch mit einem Vorwort vom OTRS-Begründer Martin Edenhofer, der in einem Vorwort seine Leserinnen und Leser begrüßt und von den Anfängen mit dem Open Source-Tool berichtet.