Dienstleistungen können nicht wie materielle Produkte vor dem Kauf geprüft werden. Daher sind Zertifizierungen für Dienstleister ein sehr wichtiges Mittel, um potenziellen Kunden die Einhaltung definierter Qualitätsstandards zu bestätigen. Die ISO/IEC 20000 ist die Grundlage für die Zertifizierung von IT-Dienstleistungen.
Dieses Buch enthält eine umfassende und praxisorientierte Einführung in die ISO/IEC 20000. Sie versetzt den Leser in die Lage, den in der Norm liegenden Nutzwert für sein Unternehmen zu erschließen und die Norm erfolgreich anzuwenden. Dazu wird die Norm in all ihren Bestandteilen dargestellt und ihr Bezug zu anderen Standards und Ansätzen im IT-Servicemanagement – z.B. CobiT, ITIL, CMMI – erläutert.
Vier Fallstudien geben interessante Einblicke in Unternehmen und ihre ISO-20000-Projekte, u.a. bei Toll Collect GmbH und der Flughafen München GmbH. Die Leser lernen hier die unterschiedlichen Vorgehensweisen kennen, die Erfahrungen bei der Vorbereitung und Durchführung der Zertifizierung sowie die Dos und Dont’s des Projektes.
Abgerundet wird das Buch durch einen Projektrahmen für die Durchführung eigener ISO-20000-Projekte. Er basiert auf der PRINCE2-Projektmethodik und behandelt alle anfallenden Aufgaben, angefangen bei der Ermittlung der
»Wie schon der Titel zur Zielgruppe aussagt, ist das Buch als erste Fachinformation für Entscheider und künftige Projektleiter gedacht und dafür auch bestens geeignet. (...) Mutig und ehrgeizig hat das Autorenteam einen Projektrahmenplan mit PRINCE erstellt.« (IT Journal 04/2009)
Helge Dohle / Rainer Schmidt / Frank Zielke / Thomas Schürmann
Helge Dohle ist Unternehmensberater bei der IMPAQ AG mit den Schwerpunkten Optimierung und Einführung von IT-Servicemanagement-Prozessen. Zuvor war er u.a. bei der CompuNet Computer AG und GE Capital Services tätig, wo er in leitender Funktion zunächst am Aufbau der unternehmensinternen und später auch europäischen IT-Plattform maßgeblich beteiligt war.
Er verfügt über umfangreiche IT-Architektur- und Managementerfahrungen aus vielen leitenden Positionen und aus seiner Beratertätigkeit. Gegenwärtig ist er im internationalen Team (WG25) der ISO an der Revision der ISO/IEC 20000 beteiligt und Leiter des itSMF-Arbeitskreises „IT-Stabilität“.
Dr.-Ing. Rainer Schmidt ist Professor für Wirtschaftsinformatik an der Hochschule Aalen, Leiter des Steinbeis-Forschungszentrums für IT- und Geschäftsprozessmanagement sowie Aufsichtsratsvorsitzender der human-matters AG. Seine aktuellen Arbeitsgebiete sind das IT-Service-Management, Business Process Management und Social Software. Unter anderem ist er an der Weiterentwicklung der ISO/IEC 20000 in der WG25 der ISO beteiligt.
Frank Zielke führt als Geschäftsführer und Executive Management Consultant der ITSM Consulting Nord GmbH IT-Betriebsreorganisationsprojekte nach ITIL durch und optimiert dabei als zertifizierter ITIL Service Manager und akkreditierter ITIL-Servicemanager-Trainer zahlreiche IT-Betriebe. Des Weiteren ist Herr Zielke zertifizierter ISO-20000-Consultant und bereitet durch Reifegradbestimmungen und Prozess-Assessments Unternehmen und Behörden auf die Zertifizierung vor.
Thomas Schürmann ist Vorstand und Partner des Beratungsunternehmens human-matters AG mit Spezialisierung auf die Optimierung von IT-Prozessen und IT-Services bei großen und kleinen IT-Dienstleistern. Sein Arbeitsschwerpunkt umfasst die Bereiche IT Service Operation, IT-Servicemanagement und IT Service Engineering. Die konsequente Anwendung von methodischem Wissen (QFD, KPT, Prince2, ITIL, Six Sigma u.a.) und eine straffe Projektführung gelten als Markenzeichen für seine Projekt-Engagements. Neben seiner Consulting-Tätigkeit arbeitet Herr Schürmann auch als Trainer für QM, ITIL und ISO 20000.
